Le chat proactif, qu’est-ce que c’est ? C’est le vendeur qui vient vers vous dans un magasin et qui vous dit, avec un grand sourire, «comment puis-je vous aider ? ».
Si ce n’est que cela se passe sur votre site, en ligne.
On connaît l’efficacité de cette démarche dans le monde réel. Quand le vendeur engage la conversation avec le chaland, la probabilité pour que celui-ci devienne client est décuplée.
Le chat proactif a exactement le même rôle pour les visiteurs de votre boutique en ligne. Il permet d’aller convaincre ceux qui sont visiblement en train d’hésiter ou sur le point de procéder à un abandon de panier.
Le chat proactif est fondé sur le ciblage comportemental
Dans le chat proactif ce n’est pas le visiteur qui prend l’initiative du contact, mais le vendeur (donc l’interlocuteur du site en ligne). Ceci se fait selon des règles que vous allez définir. Une invitation à chatter se déclenche alors automatiquement.
Le ciblage comportemental va vous permettre d’apporter cette assistance temps réel uniquement aux visiteurs « à potentiel » ou « à enjeu » pour votre marque.
Cela suppose d’analyser le parcours client, notamment pour identifier les points d’abandon et comprendre les étapes importantes dans la navigation de vos clients.
Pour cela, on identifiera les pages où l’on a le plus d’abandon. On s’intéressera aussi aux pages comportant des produits plus complexes ou des produits à forte valeur ajoutée.
Vous pouvez aussi vous concentrer sur certains types de clients : ceux qui ont de la valeur.
Pas question de papoter avec tout le monde, mais seulement avec ceux qui ont déjà 3 articles dans leur panier, par exemple.
Ou à ceux qui sont revenus déjà plusieurs fois sur une page produit sans acheter.
Ces exemples sont issus du livre blanc que l’opérateur de ce dispositif, Watcheezy consacre au sujet.
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