Le marketing automation est une nouvelle technologie qui permet aux entreprises d’automatiser leurs processus marketing tels que la segmentation des clients, la gestion des campagnes (mailing, emailing, SMS…), l’intégration des données clients en vue d’augmenter plus rapidement l’efficacité opérationnelle et les revenus.
De nos jours de nombreuses entreprises sont focalisées sur la recherche de nouveaux clients plutôt que de développer leur stratégie de fidélisation des clients existants. Les recherches montrent qu’il en coûte 6 à 7 fois plus de temps pour acquérir un nouveau client que de garder un ancien, et que les clients qui vous sont fidèles sont susceptibles d’être les meilleurs avocats de vos marques. La fidélisation du client devient donc primordiale.
5 Étapes pour fidéliser votre abonné par le Marketing automation
1. Définissez des buyers personas et fournir un contenu pertinent
Définir des buyers personas est l’une des étapes les plus essentielles du succès du marketing automation. Un buyer persona est un profil virtuel qu’une entreprise attribue à un groupe de clients ou potentiels clients basé sur des informations à leur sujet (leur motivation, leur comportement, leur besoin, la démographie…) et comment ils utilisent leurs produits ou services.
Définir des buyers personas vous permet d’identifier les besoins réels de vos clients ou potentiels clients, c’est à dire les connaître profondément. Lorsque vous connaissez profondément une personne, ses goûts, ses expectations, ses problèmes, cela vous permet de lui délivrer quelque chose qui répond à ses attentes.
Le Marketing Automation vous donne accès à une connaissance infinie de vos clients, ce qui vous permettra de créer et envoyer un contenu pertinent et personnalisé aux bonnes personnes, au bon moment.
2.Personnalisez et améliorer l’expérience client
Le client choisit d’être fidèle à une entreprise parce que son expérience avec la marque est cohérente, centrée sur lui et plaisante. Selon Gartner, l’expérience client est la pratique consistant à concevoir et interagir avec les clients pour satisfaire et dépasser leurs attentes et pour augmenter la satisfaction, la loyauté.
Les logiciels marketing automation vous permettent d’automatiser les opérations de routine du marketing digital tels que les mails de bienvenue automatiques et les mails de remerciement à envoyer dès qu’un client s’inscrit ou effectue une action désirée sur votre site web. Utilisez le temps que vous avez économisé en automatisant les opérations de routine pour concevoir et mettre en œuvre l’expérience complète que vous souhaitez offrir à vos abonnés ou clients.
Planifiez toute l’expérience client du début à la fin avec le marketing automation
- Votre e-mail de bienvenue lorsqu’une personne vient juste de s’abonner à votre liste de contacts doit est personnalisé en fonction de l’article que votre nouvel abonné lisait. Fournissez un service attentionné en envoyant à votre nouvel abonné un contenu plus personnalisé pour l’amener à des choses similaires qu’il pourrait apprécier.
- Configurez le suivi Web pour déclencher automatiquement des campagnes basées sur l’activité de vos abonnés sur votre site Web afin de répondre rapidement à leur besoins et fournir une bonne expérience.
- Analysez vos données pour améliorer l’expérience client.
Votre priorité doit être de toujours proposer à vos abonnés l’expérience qui les incitera à revenir vers vous.
3. Utilisez le marketing automation pour collecter les avis significatifs des clients pour améliorer vos relations
Obtenir l’opinion d’un client sur votre entreprise, votre produit ou votre service est important parce que cela vous fournit des informations que vous pouvez utiliser pour améliorer vos activités et l’expérience client. L’écoute de vos clients est le seul moyen de vous garantir la création d’un produit ou d’un service qu’ils souhaitent réellement acheter.
La manière dont vous demandez les avis de vos clients peut avoir un impact beaucoup plus important. Le Marketing automation vous permet de demander les avis de vos clients dans les moments appropriés avec le contenu approprié afin de ne pas interrompre l’expérience client lors de la collecte d’avis.
Par exemple, Lorsqu’un client effectue un achat sur votre site web, vous pouvez programmer un email de sorte qu’il reçoive deux ou trois jours après réception du produit acheté, une demande d’avis. Evitez de poser plus de trois questions pour ne pas ennuyer votre client. Nous vous recommandons de poser une seule question, cette question doit être claire et précise. Voici quelques exemples de questions pertinentes que vous pouvez poser à vos clients:
- Recommanderiez-vous notre Siteweb/ service à un ami? (affichez les possibilités de réponses)
Oui, je le recommande
Non, je ne le recommanderais pas parce que …
- Si vous deviez passer en revue notre Siteweb/service quel score donneriez-vous sur 10?
- Comment décririez-vous notre produit/ service en un ou plusieurs mots?
4. Réduisez le temps de réponse
Il est important de communiquer avec vos clients dès qu’ils engagent une conversation. Lorsque vous répondez rapidement aux requêtes de vos clients, vous augmentez l’expérience du client et sa confiance. Cette confiance conduit à la fidélité qui est un aspect capital pour votre entreprise.
De nos jours, il existe plusieurs canaux de communication, vous ne devez pas vous restreindre. Plus vous élargissez vos moyens de communication, plus vous réduisez le temps d’attente des clients.
Les logiciels de marketing automation vous permettent d’intégrer vos plates-formes de médias sociaux tels que Facebook, Instagram, Twitter… en un seul endroit. Une fois que vous savez que quelqu’un parle de votre marque ou vous envoie un message, vous pouvez y répondre rapidement.
5. Mesurez le niveau de votre service client
Comment savoir si votre service client répond aux attentes des clients?
Mesurer le niveau de votre service client est primordial car cela profite non seulement à votre entreprise, mais aussi à l’amélioration de la relation avec vos clients.
Les métriques du marketing automations comme le temps moyen de résolution ou la vitesse de résolution, la satisfaction du client, le taux de résolution, le taux des plaintes, le temps de réponse moyen … vous permet de garder un œil sur les performances de votre service clients.
À partir de là, vous pouvez réagir rapidement lorsque votre service client ne répond pas aux besoins des clients et aussi célébrer lorsque les tendances augmentent positivement.
Avec les progrès technologiques, les marketers doivent également ouvrir leurs esprits et se concentrer sur des activités qui vont au-delà de l’acquisition de clients. Les entreprises qui réussissent se concentrent sur l’augmentation de la valeur du client après la vente initiale. L’intégration du marketing automation dans votre stratégie marketing ne peut que rendre vos clients plus fidèles.
Cyrille Boka, Content Manager Junior de sarbacane
